江淮在线讯 为进一步加快推进民生实事工作，砀山县医保局坚持医保无小事，事事关民利的理念，切实将好事办好、实事办实，进一步提高参保群众的获得感和幸福感。

  建立首问负责工作机制。创新打造“接诉即办、跟踪服务”信访工作品牌，无论是线上或线下，全体医保工作人员接到参保群众反映问题后，即使不属于本职工作范畴，作为首问责任人要负责引导、协调、联系相关部门办理参保群众所要求办理的各类事项，负责解答参保群众提出的各类问题，并及时主动将办理结果告知参保群众，为群众提供优质高效便捷的医保服务。

  建立接诉即办工作机制。将“12345”服务热线台账、前台受理问题台账及窗口咨询热线台账有效整合，形成问题清单，实行一把手阅批制。同时，实行“清单+闭环”管理，对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理流程；对无法现场办理的问题，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程闭环监督管理。

  建立落实督办工作机制。全局形成“一条心”信访工作格局，按照“交必办、办必果、果必报”的原则，明确规定咨询类诉求0.5个工作日办结，申诉、求决类诉求1个工作日内办结。对尚未办结的事项，通过电话、微信、OA及通报等方式提醒、催报、督办，及时掌握工作进展情况，确保在规定时限内全部办结。

  建立常态化工作调度机制。对参保群众反映的热点难点问题进行分析研究，形成新闻口径300条；不定期对全体医保工作人员进行测试及知识竞赛，确保全体医保人均能做到“接诉即办、办就办好”；建立“月分析、季点评、年考核”机制，对各承办股室、中心信访办结时限、满意度评价实行常态化监督，确保将参保群众的诉求解决好，真正获得参保群众的信任和支持。

  自建立信访四项工作机制以来，砀山县医保局2023年办理“12345”服务热线、网上信访、省市局转办件768件，平均办结时限1.1天，办结率100%、满意率99.53%。（陈洪玲）

 【责编：耿莉】